RAL
Resolución alternativa de disputas de consumidores
A La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, por la que se transpone la Directiva 2013/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución alternativa de disputas.
El mencionado diploma establece el marco legal para los mecanismos de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, creándose la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.
- ¿Qué son las disputas de consumidores?
Son litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o servicios, que se refieren a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados entre un proveedor de bienes o un proveedor de servicios establecido y consumidores residentes en Portugal. y en la Unión Europea (artículo 2 nº 1 de la Ley nº 144/2015).
- ¿Qué es RAL?
Las ADR son mecanismos a disposición de los consumidores y las empresas para tratar de resolver las disputas de los consumidores fuera de los tribunales, de una manera más rápida y económica. El RAL cubre la mediación, la conciliación y el arbitraje . El proceso ADR comienza con un intento de llegar a un acuerdo a través de la mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a este acuerdo, las partes aún pueden apelar ante el Tribunal Arbitral, a través de un proceso simple y rápido.
- ¿Qué son las entidades RAL?
Son entidades independientes, con personal especializado, que ayudan de manera imparcial al consumidor ya la empresa a llegar a una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas para llevar a cabo la mediación, conciliación y arbitraje de conflictos de consumo. Estas entidades deberán estar inscritas en el listado previsto en el artículo 17 de la Ley nº 144/2015.
- ¿Quién es responsable de administrar la lista de entidades RAL?
A Dirección General de Consumidores es la autoridad nacional competente para organizar el registro y la difusión de la lista de entidades ADR (ver
- ¿Cuántas entidades RAL hay en Portugal?
En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Controversias de Consumo. Siete de ellos son de competencia genérica y de ámbito regional, estando ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También existe el centro territorial nacional (suplementario), el CNIACC - Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. También existen dos centros de competencia específicos especializados en el sector de la automoción y el sector asegurador.
- ¿Cómo sabe una empresa qué entidad RAL debe indicar a sus consumidores?
El lugar de celebración del contrato de compraventa de bienes o de prestación de servicios, que por regla general coincide con el lugar de establecimiento, determina la competencia centro de arbitraje.
Ejemplo:
- Una empresa que tenga solo uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado, solo debe indicar la entidad RAL que tiene la competencia para resolver conflictos en ese municipio.
- Una empresa que desarrolle su actividad en todo el territorio nacional deberá indicar todas las autoridades competentes.
- Un taller de reparación de vehículos, una compañía de seguros o una agencia de viajes debe indicar las entidades especializadas para estos sectores.
- ¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades ADR?
Todos los proveedores de bienes y proveedores de servicios, incluidos aquellos que solo venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades ADR disponibles o a las que se han adherido voluntariamente o están obligados por la fuerza de la ley. Quedan excluidos los prestadores de Servicios de Interés General sin contraprestación económica, tales como los servicios sociales prestados por el Estado o por su cuenta, los servicios de salud y los servicios públicos de educación complementaria o superior.
Las obligaciones derivadas de la Ley N° 144/2015 se aplican, mutatis mutandis, a todos los sectores económicos no excluidos por la citada ley, incluidos aquellos en los que ya existe legislación específica que prevé la misma obligación.
- ¿Existe algún requisito para unirse a una entidad RAL?
Esta ley no impone la pertenencia a ninguna entidad ADR, estableciendo únicamente un deber de información sobre las entidades existentes. No obstante, existe el supuesto de arbitraje necesario para servicios públicos esenciales, como electricidad, gas, agua y saneamiento, comunicaciones electrónicas y servicios postales.
- ¿Cómo deben proporcionar las empresas esta información?
Esta información debe proporcionarse clara, comprensible e
- En sitio electrónico de proveedores de bienes o proveedores de servicios, si los hubiere.
- En contratos para la compra y venta o prestación de servicios entre el proveedor de bienes o el prestador de servicios y el consumidor, cuando estos se realicen por escrito o constituir contratos de adhesión.
- Si no hay forma escrita, la información debe proporcionarse en otro soporte duradero, a saber, en un letrero pegado en la pared o en las ventas mostrador o en la factura entregada al consumidor.
- ¿La ley prevé algún modelo de información estandarizado para ser proporcionado a los consumidores?
No. No obstante, se adjunta una propuesta para la formulación de un rótulo (Anexo II).
- ¿Quién es el responsable de supervisar el cumplimiento de la obligación de información a los consumidores?
Corresponde a la Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y a los reguladores sectorialesen los respectivos dominios, a la supervisión del cumplimiento de estos deberes, la instrucción de los respectivos procesos de infracción administrativa y la decisión de estos procesos, incluyendo la aplicación de multas y sanciones accesorias en caso de ser necesario.
- ¿Cuál es la consecuencia de no cumplir con el deber de información a los consumidores?
La falta de información por parte de los proveedores de bienes o proveedores de servicios constituye infracción, sancionable con:
- Multa entre 500€ y 5000€, cuando sea cometida por una persona física.
- Multa entre 5000 € y 25 000 €, cuando sea cometido por una persona jurídica.
- ¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?
La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o prestadores de servicios tenían 6 meses, contados a partir de esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen.Así, desde el 23 de marzo de 2016 las empresas deben tener esta información a disposición de sus consumidores
ADVERTENCIA: Informar a los consumidores sobre las entidades ADR disponibles no exime a los proveedores de bienes y servicios de proporcionar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, obligatorio en los términos del Decreto-Ley nº 156/2005, de 15 de septiembre.
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